Résumé :
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L'exigence de servce s'impose aujourd'hui à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préférera rapidement le concurrent. Toutes les entreprises aujourd'hui le savent et développent des stratégies clients. Mais il existe quelquefois "des ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent le coeur capital d'une société, c'est à dire son image. Avec ce guide, Philippe Détrie veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention.
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