Résumé :
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La mise en place d'une démarche qualité aboutit nécessairement à un moment ou à un autre, à poser au dirigeant et à l'encadrement la question du management de la qualité. De fait, la réussite de la démarche qualité dans l'entreprise, et donc sa véritable appropriation par l'ensemble du personnel, passe inévitablement par la clarification des pratiques de management de la qualité : définition des objectifs, concertation, délégation, instauration du droit à l'erreur... L'ambition de ce mémento est d'aborder les thèmes majeurs du management de la qualité dans les services.
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