Résumé :
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Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client ? Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ? Les auteurs proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme "Cycle de la qualité"). Au-delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Ce livre est un témoignage actuel et sincère sur les difficultés et les questions qui surgissent pour une démarche d'amélioration du service.
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