Résumé :
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Cet ouvrage expose étape par étape comment il est possible de parvenir à la satisfaction de l`assuré et des bénéficiaires de l`assurance au travers de la prestation rendu, depuis le premier contact jusqu`ou règlement complet du sinistre, dont l`indemnisation ne constitue qu`un aspect. L`attention portée au client en situation d`urgence, l`addition de multiples détails a priori anodins, peuvent conduire à une meilleure qualité de la prestation d`assurances. Ce recueil d`exigences et de bonnes pratiques met un éclairage particulier sur le rôle essentiel de l`expert, pierre angulaire dans la gestion de la relation client. Toutes les étapes clés de sa mission sont analysées dans le spectre de la qualité : organisation, tenue et compte-rendu d`une réunion d`expertise, différentes phases de la rédaction du rapport d`expertise~
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