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Résumé :
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La qualité totale est un système de management, car elle prétend résoudre les contradictions apparentes entre les intérêts du client, de l'actionnaire et du personnel: créer plus de valeur pour le client tout en assurant plus de revenu et de bien-être aux agents économiques, faire mieux et moins cher. Elle le prétend, car elle propose des solutions ardues, exigeantes, mais de fond. Des solutions qui reconnaissent que l'entreprise, écoutant sans restrictions le client est, par là même, un système ouvert donc complexe et qu'aucune méthode miracle, simplificatrice ou prétendument spectaculaire n'y réussira jamais.
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